Umělá inteligence přestává být na úřadech tématem budoucnosti. Objevují se první města a obce, která ji už využívají v každodenní agendě. Nejde přitom o jeden univerzální nástroj, ale spíše o sadu řešení podle konkrétních potřeb. Každá obec může začít jinde – podle toho, kde AI dokáže nejlépe ušetřit čas, zjednodušit práci zaměstnancům nebo zlepšit služby občanům.

Jednou z nejviditelnějších podob takové pomoci je komunikace s občany přímo na webu obce. AI zde dokáže kdykoliv během dne rychle odpovědět na dotazy a šetřit čas, který by jinak zaměstnanci strávili u telefonu nebo e-mailu.

Kde s umělou inteligencí začít a kde být naopak opatrný

Správná první agenda pro zavedení AI nemusí být technologicky nejzajímavější. Měla by být především vhodná k bezpečnému ověření přínosu. Smysl má hledat činnosti, u kterých zaměstnanci tráví významné množství času, pravidelně se opakují, mají relativně jasný postup a jejich výsledek lze snadno zkontrolovat. Výhodou je také možnost změřit, kolik času nebo práce nový nástroj skutečně ušetřil.

Mezi vhodné první úlohy mohou patřit například shrnutí rozsáhlejšího dokumentu, příprava zápisu z podkladů, třídění dokumentů, vyhledání relevantních pasáží nebo vytvoření prvního návrhu běžného textu.

Jinou úroveň kontroly vyžaduje využití AI tam, kde může chyba ovlivnit práva občana, vést k nesprávnému úřednímu postupu nebo způsobit významnou finanční či právní škodu. Stejná technologie může být v jednom případě pouze pomocníkem při přípravě textu a v jiném součástí procesu s významným dopadem na člověka. Dobrá otázka před spuštěním pilotu proto zní: Co se stane, když se AI v tomto úkolu splete?

Pokud lze chybu snadno odhalit před tím, než má dopad, může jít o vhodné místo pro první experiment. Čím větší mohou být následky chyby, tím silnější musí být lidská kontrola a pravidla celého procesu.

Pilotní projekt v Bašti hledá praktické využití AI

Příkladem obce, která chce možnosti AI uvnitř úřadu prakticky ověřit, je středočeská Bašť ve spolupráci se společností Citymind. Pilotní projekt vzešel ze soutěže na veletrhu URBIS a na jeho realizaci obec získala od Ministerstva průmyslu a obchodu téměř čtvrt milionu korun.

Cílem není vytvořit „autonomní úřad“, ale zjistit, u kterých konkrétních činností může AI zaměstnancům pomoci a za jakých podmínek je její využití bezpečné a efektivní. V rámci pilotu se ověřuje především využití AI při práci s dokumenty a podklady. Místo jednoduchého zadání „shrň tuto smlouvu“ může být úkolem například porovnat dvě verze dokumentu, označit změny a připravit přehled důležitých bodů. Výsledek následně zkontroluje pracovník úřadu.

V dalších fázích lze ověřovat také práci s dokumentovými úložišti, třídění dokumentů nebo propojení s dalšími systémy, které úřad používá. Jde o pilotní projekt, nikoli o hotové řešení. Jeho cílem je ověřit, zda a jak může AI zaměstnancům pomoci s částí přípravné práce a jaká pravidla je k tomu potřeba nastavit. Výsledky pilotu budou prezentovány začátkem června 2027 na Urbisu v Brně.

AI je jen tak dobrá jako informace, se kterými pracuje

Při diskuzi o umělé inteligenci se snadno soustředíme na schopnosti samotného modelu. Pro praktické fungování na úřadě je ale stejně důležitá kvalita podkladů. Obce běžně pracují s několika verzemi dokumentů, soubory uloženými na různých místech, nejednotnými názvy nebo materiály, u kterých nemusí být jasné, která verze je aktuální. AI tento problém sama nevyřeší. Pokud má k dispozici zastaralý dokument, může z něj velmi přesvědčivě připravit zastaralou odpověď.

Před větším nasazením AI je proto vhodné vědět, které zdroje jsou pro danou agendu autoritativní, kdo odpovídá za jejich aktuálnost a jak systém pozná, s jakou verzí dokumentu má pracovat. Někdy se tak při zavádění AI ukáže, že prvním krokem není další technologie, ale udělání pořádku v datech a dokumentech.

Bezpečnost a právní rámec

Při výběru AI řešení nestačí hodnotit jen kvalitu jeho odpovědí. Obec by měla vědět, kde jsou data zpracovávána a ukládána, kdo k nim má přístup, zda se používají k dalšímu trénování modelů a jak jsou nastavena uživatelská oprávnění. Jasně určeno by mělo být také to, jaké dokumenty a údaje lze do systému vkládat a které nikoli.

Vedle technické bezpečnosti je nutné posoudit také ochranu osobních údajů, požadavky evropské regulace AI, kybernetickou bezpečnost a podle způsobu pořízení také pravidla veřejného zadávání. Rozhodující přitom není pouze samotná technologie, ale především to, k čemu a v jakém procesu ji obec používá.

Odpovědnost a pravidla používání

AI není pouze technologický nástroj. Obec musí určit, kdo systém spravuje, nastavuje přístupy, odpovídá za aktuálnost podkladů a řeší případné incidenty. Zaměstnanci zároveň potřebují jasná pravidla, pro které činnosti mohou AI využívat, jaké informace do ní mohou zadávat a kdy musí výstup zkontrolovat člověk.

U důležitějších procesů nestačí říct, že „výstup zkontroluje člověk“. Musí být jasné, kdo kontrolu provádí a za co odpovídá. Součástí zavádění AI by proto mělo být také školení zaměstnanců, aby dokázali rozpoznat limity technologie a její výstupy kriticky ověřovat.

Přínos je potřeba měřit

Už před spuštěním projektu by mělo být jasné, podle čeho bude obec úspěch hodnotit. Může jít například o počet vyřešených dotazů, čas potřebný na zpracování dokumentu, počet úkonů, které již zaměstnanec nemusí dělat ručně, chybovost výstupů nebo spokojenost zaměstnanců a občanů.

Praktickou zkušenost nabízejí obce, které již využívají chatboty pro komunikaci s občany. Podle provozních dat společnosti Citymind odbavil chatbot v Mokré-Horákově téměř 13 tisíc dotazů ve více než 6 900 konverzacích a odhadovaná úspora překročila 670 hodin práce. V Rožnově pod Radhoštěm zaznamenal podle údajů stejného dodavatele více než 10 tisíc konverzací a přes 930 odhadovaných ušetřených hodin. Při modelovém dvouletém přepočtu uvádí dodavatel očekávanou úsporu přibližně 349 tisíc korun při investici 120 tisíc korun.

Časová úspora vychází z počtu zodpovězených dotazů při předpokladu, že vyřízení jednoho dotazu pracovníkem úřadu zabere v průměru pět minut. Finanční úspora je pak stanovena při modelové ceně práce 300 Kč za hodinu. Jde tedy o modelový odhad, nikoli o přímé měření skutečně ušetřeného času.

Podobná provozní data jsou užitečným indikátorem, obec by je ale neměla zaměňovat za vlastní vyhodnocení projektu. Už před spuštěním je vhodné určit výchozí stav a způsob měření. Vedle ušetřeného času má smysl sledovat také chybovost, skutečné využívání nástroje, náklady a dopad na kvalitu služeb občanům.

Začít v malém se vyplatí

Obec nemusí zavádět AI do všech agend současně. Ve většině případů dává větší smysl začít omezeným pilotem zaměřeným na jednu konkrétní činnost. Dobře zvolený pilot umožní ověřit nejen technickou funkčnost, ale také to, zda jsou k dispozici kvalitní data, jak často se AI mýlí, kolik času skutečně šetří, jak náročná je kontrola výstupů a jaká pravidla budou zaměstnanci potřebovat.

Pokud se přínos nepotvrdí, může obec projekt ukončit nebo upravit bez velkých nákladů. Cílem pilotu ostatně není za každou cenu prokázat, že AI funguje, ale zjistit, zda v konkrétní agendě přináší větší přínos než náklady a rizika.

Smyslem využívání AI na úřadech není nahrazovat lidské rozhodování. Její praktický význam může spočívat především v tom, že zaměstnancům ve správnou chvíli připraví potřebné informace a podklady, a to při zachování jasné kontroly a odpovědnosti člověka.

Shrnutí pro vedení obce: sedm otázek před prvním pilotem

• Jaký problém chceme řešit? Vymezte agendu, její časovou náročnost a komu má AI pomoci.
• Co se stane, když se AI splete? Zvažte, zda lze chybu včas odhalit a jaké by měla následky.
• Máme kvalitní data? Ověřte jejich aktuálnost, dostupnost, oprávnění k jejich použití a způsob ochrany.
• Víme, co se děje s daty? Zjistěte, kde jsou zpracovávána, kdo k nim má přístup a co se s nimi stane při změně nebo ukončení služby.
• Kdo kontroluje výstupy a odpovídá za ně? Nastavte jasná pravidla lidské kontroly, schvalování a řešení chyb.
• Kdo bude řešení spravovat? Určete odpovědnost za přístupy, aktualizace, školení, incidenty a případnou změnu dodavatele.
• Jak změříme přínos? Stanovte výchozí stav a sledujte časovou úsporu, kvalitu, chybovost, využívání i náklady.

Autoři: Miroslav Scheiner, zmocněnec ministra pro Smart Cities, Ministerstvo průmyslu a obchodu a kolektiv

Text vznikl pro zářijové číslo časopisu PRO města a obce ve spolupráci s MPO a Urbis.