Nálada a názor občana jsou před volbami cenná data. Obce se je učí sbírat a pracovat s nimi.

Už před čtyřmi lety se podle analýzy Asociace moderně komunikujících samospráv AMKOS lepší komunikace a otevřenost obecních úřadů, radnic a magistrátů stala leitmotivem obecních voleb. Letos tomu v případě zářijových komunálních voleb nebude jinak. Jak se ukazuje, lidí, kteří se chtějí podílet na obecním dění i jinak než formou sousedských iniciativ, přibývá. A samosprávy jdou tomuto volání naproti. Dokonce bych se nebál prohlásit, že o těchto volbách se jasně ukáže, které vedení investovalo do moderních forem komunikace s obyvateli a které nikoli.

Moderní komunikační nástroje. A co Česko?

Česko patří v Evropě mezi premianty využívání moderních řešení. Některá z nich obce úspěšně využívají i více než dvě dekády. Adaptovat se ale umí i na zcela nové nástroje posouvající komunikaci s občany na úroveň, kterou nám mohou ve světě závidět. Značný vliv na zlepšení komunikace měla pochopitelně koronavirová krize, která k tomu donutila i ty nejkonzervativnější starosty, ale také dění posledních měsíců.

Zkvalitnění komunikace potvrzují i poslední data z nejrozšířenější evropské komunikační sítě Munipolis, která propojuje starosty, instituce, úřady a další organizace s běžnými občany. V současnosti je do ní zapojeno více než 31 % všech českých obcí a měst v republice – tedy skoro třetina. A být se svou obcí v kontaktu a interagovat se s ní může nyní vůbec poprvé přes šest procent celkové populace Česka. To už se blíží hodnotě, kterou kdysi AMKOS definoval jako bod zlomu, kdy se chytrá komunikace postupně začne stávat standardem.

Svou pověst nejchytřeji komunikujícího regionu opět potvrdila Praha, kde je do chytré sítě Munipolis zapojena již nadpoloviční většina všech městských částí. Hlavní město tak patří v oblasti chytré komunikace mezi leadery. Druhým krajem s nejvyšším pokrytím se stal Jihomoravský se 45 %. Na třetím místě se s 42% pokrytím umístil Moravskoslezský kraj. Že chytrá komunikace není vyloženě nástroj metropolitních oblastí ukazuje příklad Ústeckého kraje, který zaznamenal meziroční nárůst v pokrytí o 13,84 %, takže v současnosti v kraji s občany digitálně komunikuje 38 % obcí.

Jenže podívat se na věc můžeme i z opačného úhlu. Mít nástroj ke komunikaci zdaleka ještě neznamená umění komunikovat. A také to znamená, že dvě třetiny republiky stále ještě moderní metody kontaktu s občanem neovládají vůbec.

Proč je dobré umět chytře komunikovat?

Pokud bychom se na podporu chytré komunikace podívali ze strany elektorátu, vyjde nám jednoduchá rovnice. Investice do ní rovná se investici do vztahu s občanem v místě, které on sám řadí mezi své priority. Dovolím si odprezentovat pár čísel z někdejšího průzkumu na téma Potřeby aktivního voliče, který AMKOS realizoval v roce 2020. Z TOP 25 priorit lze vybrat 8 , které se všechny umístily mezi 15 nejdůležitějšími. Lidé se tedy shodli na tom, že radnice má jejich podporu ve chvíli, kdy:

• Je pravidelně a nestranně informuje o tom, co dělá.
• Dává prostor pro diskuzi (i jinde než na zastupitelstvech).
• Umí komunikovat v osobním prostoru občana.
• Staví se čelem k problémům.
• Minimalizuje úřední agendu.
• Umí zjistit, co její občané opravdu chtějí a chová se podle toho.
• Umí zjistit, jak se její občané momentálně cítí.
• Dává prostor různorodým cílovým skupinám.

A nyní výtky občanů, co dělá vedení obcí špatně:

• Cenzuruje informace.
• Názor občana ho nezajímá.
• Vyhýbá se konfrontaci, chová se vztahovačně.
• Komunikaci vztahuje výhradně na zastupitelstva.
• Nezajímá se o skutečné občanské potřeby.
• Nezajímá se o náladu v obci.
• Neumí obhájit, proč něco nejde.
• Nepomáhá zlepšovat život v obci.

Není zajímavé, jak moc se obě skupiny překrývají? To, co z toho vyplývá, je jednoduché. Samosprávy, které svým chováním spadají do druhé skupiny, budou mít u voleb problém se obhájit. Naopak samosprávy, které se chovají podle prvních bodů (anebo kandidáti, které je naslibují), to budou mít výrazně jednodušší.

Pokud měli lidé vyjmenovat tři nástroje, které jim v obci ulehčí život, objevila se digitální agenda a jednoduchý přístup k informacím na prvních dvou příčkách. A stejně tak – pokud by lidé žili dlouhodobě v obci, která s občany nekomunikuje, a měli by možnost přestěhovat se do sousední obce, která je naopak otevřená a stojí o spolupráci s občany, více než 80 % domácností by tuto variantu zvažovalo.

Co stihnout do voleb

Existuje nemalé množství samospráv, které fungují dobře a mají oddané vedení, ale jehož práce je neprávem přehlížená a nedoceňovaná. Pro ty existuje v podstatě jediná rada – využijte intenzivně poslední týdny před volbami. Pořád se dá ještě leccos stihnout:

1. Zaktualizovat chytré kontakty

Z průzkumu AMKOS vyplynulo, že průměrná obec považuje za chytré kontakty fanoušky na své facebookové stránce a pokud má vlastní databázi kontaktů, pak je stará kolem pěti let. To je velice dlouhá doba. Vedení obcí by se nemělo bát aktualizovat své kontakty (samozřejmě v souladu s GDPR). Pokud nemá vlastní databázi, může využít třeba zmiňovanou komunikační síť Munipolis.

2. Identifikace hlavních problémů

Pro obec, která má chytré kontakty vysbírané, je pak jednoduché s nimi pracovat. Například začátek nového školního roku a návrat z prázdnin je možné využít pro rychlou anketu, v níž obec vysbírá aktuální problémy, které občany trápí.

3. Sběr podnětů

Návrat dětí do školy je zároveň ideální moment pro další aktivitu – týden nahlašování podnětů. Občané mohou posílat fotografie poškozeného obecního inventáře, vznikajících černých skládek či přeplněných kontejnerů. Osvědčeným aktivizačním momentem může být mapování nebezpečných míst, které znepříjemňují cestu dětí do škol – třeba špatně umístěné kontejnery na odpad zakrývající výhled na přechod nebo nesvítící lampy.

4. Zavést přímou linku na starostu

Moderní řešení dnes umožňují ukládat dotazy, které směřují na vedení obce, na jedno společné místo. Není díky tomu nutné odpovídat opakovaně na stejné dotazy například na sociálních sítích. Prezentace na nich je určitě důležitá – velká část volebních debat se bude odehrávat přímo tam – ale jak už mnozí vědí, pro konstruktivní debatu tam bohužel často není místo.

5. Prezentace úspěchů – nejen svých, ale i komunitních

Vhodné je přinést a prezentovat soupis věcí, které se v posledních měsících a letech povedly. A nezapomínat na to, že dosažený úspěch není jen starosty a radnice, ale je společný pro celou komunitu. Dobrou cestou, jak dostat informace k co největšímu množství osob, může být zajištění digitální distribuce například obecního magazínu (neplést s vystavením PDF na webovky).

Digitální minimum pro nová vedení samospráv

A jak by měly na výzvy k lepší komunikaci reagovat nově zvolení zastupitelé? Z nepřeberného množství zlepšení bychom doporučili držet se tří klíčových kroků: sbírat kontakty na své obyvatele i nerezidenty, dlouhodobě komunikovat s občany a monitorovat jejich nálady.

Sběr kontaktů na obyvatele i nerezidenty

Kontinuální možnost poskytnout obci své osobní kontaktní údaje pro přímou komunikaci by se mělo stát v otevřené samosprávě normou. Letáky na úřadech, kontaktní kampaně a stánky na společenských událostech umožní zvýšit takzvané „efektivní pokrytí“, které budete využívat pro následnou komunikaci s občany. Databázi systematicky buduje jen malá část obcí, bez ní se přitom neposunete dál

Zroj: Průzkum „Obce a chytré kontakty“ AMKOS 2021

Komunikaci brát jako dlouhodobou kampaň

Komunikace musí mít jasnou strategii, jasné komunikační záměry, vyhodnocení. V AMKOSu již delší dobu doporučujeme fungovat ve formě iniciativ – za čistší město, za odstranění drobných problémů s velkým dopadem, za posilování sousedské komunity. Každá z těchto iniciativ má pochopitelně jiné cíle, všechny se však dají odřídit v rámci chytrých komunikačních nástrojů a nevyžadují jednotlivé dedikované týmy.

Monitorování nálad

Obec ke svému řízení vždy potřebuje data. Ideálně o svých vlastních obyvatelích. Jenže jak zachytit něco tak plastického, jako jsou například lidské nálady nebo emoce? I na to má chytrá komunikace odpověď. V zahraničí se lze setkat s modelem, kdy samospráva každý měsíc posílá „dotazník spokojenosti“, u kterého je dlouhodobě schopná měřit dopady svých rozhodnutí na celkovou náladu ve společnosti.

Starosta jako PR manažer

Změnit by se mohla ještě jedna věc. Zatímco v Česku bývá agenda komunikace s obyvateli a vztahů s širší veřejností roztříštěná, například v Německu si uvědomují její sílu a i v těch nejmenších obcích mají vlastního pracovníka pro vztahy s veřejností. A to v pravém slova smyslu.

V Česku bychom si pod tímto titulem představili pravděpodobně někoho, kdo je placený za budování pozitivního obrazu starosty a zastupitelstva a chlubí se obecními úspěchy. V Německu je to člověk, který má blíže k sociologovi a kromě budování přívětivé tváře obce funguje jako pomyslný ombudsman a vrba pro obyvatele. Cítíte ten rozdíl?

Přitom přesně taková jsou očekávání lidí u nás mezi 20 až 35 lety, které se pro řadu samospráv stanou naprosto klíčovým elementem pro jejich další rozvoj. Zatímco jejich rodiče se o bydlišti rozhodovali podle pracovních příležitostí, jejich děti už to vidí jinak. Chtějí především kvalitně žít. A vzhledem k tomu, že jsou zvyklí spravovat svoje sociální vztahy v digitálním prostoru přes sociální sítě, očekávají to samé i od obce. Ten nový standard je jasný. Úřad si musí najít občany, stejně tak si je musí najít informace. Odměnou budiž chuť občanů se zapojovat a měnit svůj okolní prostor k lepšímu.

Co je to vlastně chytrá obecní komunikace

Za chytrou – neboli SMART – obecní komunikaci většinou označujeme skupinu nástrojů, které umožňují efektivnější spojení obyvatel se svou samosprávou. A které dokáží využít chuť obyvatel podílet se na zlepšování života v místě, kde bydlí nebo pracují.

Ostatně vysvětlit se to dá jednoduše právě na zkratce SMART. Ta se dá totiž pro účely chytré obecní komunikace vysvětlit takto:

• S – specific = konkrétní. Samospráva vždy ví, co, kdy a komu říká.
• M – measurable = měřitelná. Vedení obce díky tomu ví, ke komu se zpráva dostala a ke komu nikoli a podle toho může dále rozhodovat. Zároveň snadno zjistí, jaké kanály jsou právě pro její obyvatele ty pravé.
• A – agreed = vyžadovaná. V případě chytré komunikace dostávají informace pouze ti, kteří o ně mají zájem. Pouze tak bude mít každá zpráva patřičnou pozornost.
• R – reciprocal = vzájemná. Protože pouze dialog může výrazně zvýšit kvalitu informovanosti samospávy. Vedení obce musí mít informace od občanů pro své rozhodování a musí mít možnost zapojit občany do obecních procesů. K tomu slouží například elektronická referenda nebo ankety, ale také možnost nahlašovat podněty.
• T – timed = načasovaná a v reálném čase. Pokud neumím komunikaci naplánovat anebo není možné komunikovat kdykoli a odkudkoli.

V případě SMART komunikace se nejedná o jeden zázračný kanál či náhradu běžných amplionů, ani pouhé esemeskovače, které obce za chytrou komunikaci občas považují. Bavíme se o chytrém systému, který dokáže jednotlivé kanály kombinovat a pro jednotlivé typy sdělení využít ten nejefektivnější – ať už se jedná o SMS zprávu, email nebo třeba automatizovaný hlasový hovor. Pouze tak zajistíte kooperující, spokojenou a prosperující obec.

Jak funguje nejrozšířenější chytrá komunikační síť Munipolis

• Munipolis je první ucelená evropská síť, sloužící pro komunikaci municipalit.
• V Česku patří mezi nevyužívanější nástroj pro chytrou komunikaci.
• Umožňuje spravovat a rozšiřovat databázi kontaktů na obyvatele a komunikovat s nimi pomocí online a telekomunikačních nástrojů.
• Umožňuje realizovat ankety nebo participativní akce.
• Součástí je i systém pro hlášení podnětů.
  

František Brož
ředitel Asociace moderně komunikujících samospráv AMKOS
pro měsíčník PRO města a obce