Jak naslouchat potřebám starší generace v obci a přizpůsobit svou komunikaci

Do schránky vám přijde leták, kde se dozvíte, co máte dělat, když ve vašem okolí zrušili pobočku pošty. Jenže většina informací na letáku odkazuje k webovým stránkám. Automaticky se předpokládá, že máte internet a umíte s ním pracovat. Jak radnice v Česku se seniory komunikují? A v čem se liší přístup Dánska, které je na špici v oblasti digitalizace?

Nejen na internetu

Dánové se dlouhodobě věnují tomu, aby digitalizace byla srozumitelná pro všechny generace. Podle Jakoba Skaarupa Nielsena – ředitele neziskové organizace Healthcare Denmark, která mapuje inovace v dánském zdravotnictví, je komunikace s veřejností o výhodách online služeb naprosto klíčová. Nielsen tvrdí: „Každá služba v Dánsku, nejen ve zdravotnictví, ale ve veřejné správě, je online i offline. Právě proto, aby k ní měli přístup i lidé, kteří z nejrůznějších důvodů nemají internet, anebo ho neumí používat. Nejčastěji mluvíme o starší generaci, ale může to být i někdo, kdo je v nouzi a nemá peníze na internet. Mému otci je osmdesát let. Před lety říkal, že nebude mít kreditní kartu, a teď ji používá pořád. A s internetem je to podobné. Devadesát procent dánských seniorů je na něm denně, protože chápou jeho výhody. Pokud chtějí něco vyřídit osobně na úřadě, samozřejmě mohou, ale naprostá většina seniorů už ví, že není třeba jet na druhý konec města na úřad. Vše lze vyřešit na dálku.“

Zpětná vazba

Komunikace je klíčová také pro fungování takzvané Rady starších, které jsou ze zákona povinně ustavené na všech dánských radnicích. Je to skupina nejméně 5 seniorů-dobrovolníků z místní komunity, která má poradní hlas. Radní je musí informovat o všem, co se týká seniorů. Od veřejné dopravy přes rušení autobusových linek až po kvalitu péče v domovech s pečovatelskou službou. „Naprosto zásadní pro efektivní spolupráci Rady se zástupci obce je konstruktivní diskuze. Nejde o to, co se líbí nebo nelíbí konkrétnímu členovi, ale o to, že zastupuje názory seniorů v dané obci,“ řekla mi Marianne Lundsgaard z centrály dánské Rady starších, a dodala: „Před šesti lety jsme mezi našimi členy dělali průzkum. Zadali jsme jim, aby na radničních webech našli, kde sehnat pečovatelku a kontakty na seniorské domovy. Tuto zpětnou vazbu jsme zaslali vedením radnic, aby měli konkrétní představu, co je nesrozumitelné nebo těžko dohledatelné.“

Spolupráce na textech

Zajímalo mě, jak jsou senioři informováni o dění ve městě. Dostávají informace elektronicky i písemně? Rozeslala jsem sérii anketních otázek zástupcům deseti radnic v Česku (např. Havířov, Příbram, Znojmo a další města) a v Dánsku (Aalborg, Nyborg, Randers ad.). V Česku ani v Dánsku neexistuje jednotná strategie komunikace se seniory. Nejčastější model, který zástupci radnic v obou zemích popisovali, je následující: informace jsou na webu, ale také v radničním časopise, který je rozesílán do všech domácností v obci. Odlišný přístup je v tom, kdo píše a připomínkuje texty na radničních webech. Dánské radnice úzce spolupracují s členy Rady starších. „Moc dobře vím, že komunikace se seniory je v lecčems specifická. Je potřeba mnohem víc vysvětlovat, obzvlášť když jde o nejrůznější moderní technologie. Průběžně jsem v kontaktu s naší Radou starších. Posílají mi zpětnou vazbu, když chystám texty na radniční web, nebo do časopisu pro seniory, který vydává naše radnice,“ říká Sune Røper ze sociálního odboru v šedesátitisícovém městě Aabenraa.

Odlišný přístup

V Česku je situace jiná, protože zde žádná stabilní komunita seniorů-konzultantů neexistuje. Jednotlivé radnice mají odlišné přístupy k textům. Buď zástupci obcí tvrdí, že jejich pracovníci jsou stále v kontaktu se seniory, a tudíž znají jejich potřeby, anebo radní přizvou seniory, aby dali zpětnou vazbu k textům. Typickým příkladem prvního přístupu je Příbram, kde tisková mluvčí Eva Švehlová sdělila: „Texty s odbornou terminologií vychází většinou od pracovníků Centra sociálních a zdravotních služeb nebo Odboru sociálních věcí, tedy osob, kteří jsou podstatou své práce se seniory ve velmi úzkém kontaktu. Pokud texty píše tisková mluvčí, jsou s výše uvedenými konzultovány.“ Jenže to, že pracovníci jsou v kontaktu se seniory, ještě neznamená, že umí přímo reagovat na jejich specifické potřeby. Jak by to v praxi vypadalo? Sednout si se seniorem k počítači a pozorovat, jak a co hledá na radničním webu, a ptát se, zda je vše srozumitelné.

Jiný přístup mají například v Chomutově. Marie Heřmanová z tiskového odboru říká: „Veškeré informace směřované k seniorům konzultujeme se zástupci Klubu seniorů, s projektovou manažerkou, která má v gesci komunikaci organizace, s manažerkou kvality sociálních služeb, vedoucími pracovníky a pracovníky v přímé péči a ze sociální poradny.“

Spojit síly

Co by tedy zástupci radnic mohli  pro zkvalitnění komunikace se seniory udělat? Brněnský magistrát si v roce 2021 nechal zpracovat analýzu, jaká forma seniorům vyhovuje, když komunikují s magistrátem. „Vedou elektronická média, která zahrnovala jak nová média v podobě například sociálních sítí nebo obecně internetu, tak tradiční televizi a rádio. Volilo je 51 % z dotázaných. Druhým nejvíce preferovaným zdrojem (37 %) jsou tištěné materiály (noviny, letáky apod.).“ Výzkum realizoval tým sociologů z Masarykovy univerzity v Brně. Pro mnohé obce by taková analýza byla finančně náročná, ale existuje i jiná varianta, jak získat zpětnou vazbu. Stačilo by používat „selský rozum“ – přizvat k dlouhodobé spolupráci na textech členy lokálních Klubů důchodců či jiných seniorských organizací. Umím si představit, že mnozí radní namítnou, že přeci nebudou kvůli jedné cílové skupině předělávat radniční web. Leckdy však nejde o radikální změny, ale například přejmenování jednotlivých sekcí, aby bylo hned „na první dobrou“ jasné, co v ní senior najde.

Text: Judita Matyášová

Autorka ve své disertaci srovnávala seniorskou komunitu a mezigenerační vztahy v Česku a v Dánsku. Rozhovor s ní jsme přinesli v květnovém vydání